суббота, 17 мая 2014 г.

«Таня пропусти, Таня пропусти, Таня пропусти нас к шефу…»


                                                                          «История человечества делится на три
                                                                   эпохи: матриархат, патриархат и секретариат.»
                                                                                                                              (эпиграф)


                Сегодня поговорим о том, как правильно пройти секретаря, не попав в «Стоп лист». Начнём с притчи:
Однажды ученик спросил:
— Учитель, часто бывает так, что я прихожу куда-то, хочу встретиться с тем, кто мог бы стать новым клиентом, а его секретарь не пускает меня и даже не говорит ему о том, что я пришёл. Научи, как прорваться через секретаря?
— Прорваться? — улыбнулся Учитель. — Хорошее слово…
Он повёл учеников за собой в большой зал, расставил половину из них в цепь поперёк зала и велел взяться за руки. Остальным он дал задание: попасть на другую половину зала. Некоторые попытались разорвать преграду силой, но им противостояли не менее сильные партнёры. Порой даже завязывалась небольшая потасовка, и никому из тех, кто применил силу, попасть на другую сторону зала не удалось. Другие подходили, вскрикивали, сделав вдруг испуганное лицо, глядя за спину «противнику». Некоторым из них удалось проскочить, пользуясь испугом партнера. Третьи подходили и начинали щекотать руками «преграду». Так им удавалось преодолеть её. Четвёртые не применяли ни силу, ни хитрость, ни щекотку, они долго стояли и что-то говорили тем, кто их не пускал. В конце концов, часть из них тоже прошла на другую половину зала. Когда все, так или иначе, попробовали свои силы, Учитель хлопнул в ладоши и велел им идти по домам и думать над тем, чем они занимались, а назавтра собраться в этом же зале.
На другой день Учитель велел им поступить в точности так же, как и вчера. И снова те, которые пытались прорвать цепь силой, ничего не добились. Тем, кто обманул в прошлый раз, сегодня никто уже не верил, и они также остались ни с чем. Когда те, кто вчера щекотал своих соперников, только приблизились к ним, они, вспомнив щекотку и заранее вздрагивая, ослабили хватку и легко пропустили их. Те же, кому вчера удалось уговорить пропустить их, справились с задачей на этот раз ещё быстрее.

— Вы видели сами, — сказал Учитель. — Силой ничего не добьёшься, обманом добьёшься, но только однажды, а действие смеха и убеждения лишь усиливаются со временем.
   Как написано в одной старой, мудрой книге : «..имеющий уши, да услышит..»  Тем, кто работает с клиентами, рано или поздно приходится сталкиваться с этой проблемой. И так. Секретарь…. Что бы правильно с ним работать, надо знать несколько основополагающих истин.
1. Секретарь имеет на шефа гораздо больше влияния, чем Вы. И Ваши будущие отношения с клиентом, во многом завися от того какие отношения сложатся при первом звонке.
2. Во многих случаях, секретарю дано право, определять важность звонка.  
3. Именно правильная работа с секретарём, позволяет значительно продвинуть отношения с клиентом.
 Многие, в начале работы делают распространенную ошибку.  Пытаются пройти секретаря обманным путём. Примеры:
 1. Сообщите секретарю, что вашего звонка ждут.
2. Представьтесь, что вы из налоговой инспекции или пенсионного фонда.
3. Запугайте секретаря тем, что если он не соединит с директором, то их компания потеряет выгодное предложение и они упустят многомиллионную выгоду и в этом будет виноват секретарь, который вовремя не соединил.
4. Назовите имя наугад, например, «Соедините с вашим руководителем, Иваном Петровичем». Секретарь, недоумевая, «у нас Иван Петрович не работает...» Вы, безапелляционным голосом, «у меня записано компания «Незабудка» директор Иван Петрович». Секретарь: «Директора у нас зовут Аристарх Варфаламеевич, а Ивана Петровича в нашей компании нет». Вы: «Хорошо, соедините Аристархом Варфаламеевичем...»
5. Сконфузьте секретаря сложными техническими формулировками, которые он не понимает.
  Почему обман в «преодолении» секретаря проигрышная стратегия? Обман рано или поздно раскрывается (чаще рано). Если Вы вышли на руководителя с помощью обмана, то секретарь получает нагоняй от своего руководителя, что она соединила с Вами, и  в будущем проход в компанию через секретаря будет закрыть.
 Этот путь тупиковый. Если даже Вам удастся пробиться и договорится о встрече с руководителем, то большая вероятность того, что клиент будет настроен негативно.
 Какой же стиль применить в разговоре с секретарём? Прежде всего, Вы должны понимать, что каждый из нас - «коммерческий представитель» собственной фирмы. И когда вы звоните и попадете на секретаря, то он представитель своей фирмы, которую вы намерены превратить в клиента. Начните  со слов признания его значимости. Это важнейшее условие дальнейшего, плодотворного сотрудничества. Разговор может быть построен так:
- С. « Здравствуйте. Фирма «Незабудка» Слушаю Вас.»
- М. « Здравствуйте. Простите, как я могу к Вам обращаться (получаете имя секретаря) Моё имя Светлана. Я представляю фирму «Дети лейтенанта Шмидта»
           Мы занимаемся разработкой и установкой мобильных приложений. Как Вы       
           считаете, к кому из сотрудников вашей фирмы я могу обратиться по этому     
           вопросу?»
- С « Я думаю Вам надо к Сидору Саламоновичу.»
( Вы уже получили два положительных результата: а) установлен контакт с фирмой; б) Вы знаете конкретного человека на которого Вам необходимо выйти)
- М. «Спасибо. Скажите, пожалуйста, Таня, а как я могу с ним переговорить?»
Дальше событие может развиваться по 2 сценариям.
1. « Сейчас посмотрю. ( Пауза. Секретарь представляет Вас шефу ) Говорите. ..
После разговора, не забудьте перезвонить секретарю и поблагодарить за помощь.
2. С. «А я его сейчас нет на месте»
    М. «А когда, и по какому номеру я бы мог с ним связаться?»
     С. ………………… Как правило следует полезная информация
     М. Спасибо Таня, Вы очень мне помогли.
Я сейчас не буду останавливаться на основных приёмах которые использовались в диалоге ( с учениками я подробно это разбираю), обращу Ваше внимание лишь на такой момент. Когда Вы следующий раз позвоните в фирму, представитесь  и назовете секретаря по имени, Вы уже начнёте с позитива.
Вам не удалось в течение 2-х, не больше, дней связаться с клиентом. Делаете второй звонок.
 - С. « Здравствуйте. Фирма «Незабудка» Слушаю Вас.»
 - М. « Здравствуйте Таня. Это Светлана фирма «Дети лейтенанта Шмидта» я звонила по по поводу мобильных приложений и Вы рекомендовали связаться с  Сидор Саламоновичем. (делаем паузу, позволяя Тане войти в тему)
- С. «Да. И какая проблема?»
- М. « Что то у меня не получается выйти на него. Помогите пожалуйста
Далее, проверенно, она сделает всё, что бы Вы связались с клиентом. ( Почему? Я подробно объясняю на консультациях. Для экономии времени, здесь не буду останавливаться на этом ).
Чтобы секретарь или иной сотрудник сказали о вас боссу что-то хорошее, без признания их значимости на стадии установления контакта не обойтись. Я не говорю о выстраивании доверительных отношений между вами и секретарём, хотя в будущем это не повредит, т.к. именно через секретаря вы будете узнавать, получил ли руководитель коммерческое предложение и отданы ли счета на оплату и, как сделать, чтобы ваши документы на оплату подписали в первую очередь.
Допустим, Вы хотите сократить путь к клиенту, или не смогли пройти секретаря. Для этого существует много способов. Рассмотрим наиболее применяемый. «Трудоголик»
Определяете, когда на фирме клиента заканчивается рабочий день.  ТОПы, частенько задерживаются, а секретарши найдут причину убежать во время. На самом деле, звонки после 18, достаточно эффективны (так называемый "Гена трудоголик", хватает трубку и в 21 час, боясь пропустить, что - то важное)
И так. Используя все возможные технологии, Вы достигли цели и вышли на представителя фирмы- клиента который может дать ход Вашему предложению.
В трубке, Вы слышите:    - «Сидор Саламонович слушает»
Как вести переговоры дальше. Рассмотрим в следующей публикации.
(Продолжение следует)
А. Бакулин
17.05.2014.


P.S.  В написание материала были задействованы методические разработки моего учителя Е. Божко. 

Комментариев нет:

Отправить комментарий